用户反馈的分析处理

作为产品经理来说,查阅处理用户反馈应该是每天必须做的一件事,因为用户反馈是一个非常有效的与用户沟通的渠道,普遍认为从中可以发现产品设计的不足,用户使用过程当中的问题,用户对产品所提的意见和建议,以及产品本身的BUG和问题等,这些都是我们所需要的信息,需要从心底里去感谢这些积极反馈信息的用户,以使产品不是闭门造车,一定程度上倾听到了用户的心声。但凡事都会有两面性,开了一个反馈的口子给用户,如果一味的只反馈回来有价值的信息,那真是天上掉馅饼—太爽了,很多时候也有可能是用户的抱怨或者是别的什么,我们这里就统称抱怨吧,还是要本着顾客是上帝的精神,尊重用户。

用户反馈的量取决于受众范围的大小和用户反馈的意愿,每天处理的量不等,一般来说一天有个几十条也了不起了。其实作为产品经理来说,如果光是去看这些用户反馈,从中筛选出有价值的信息,应该还是蛮轻松的一件事,麻烦的是用户反馈过来了,处理好之后或者有解决方案之后要答复给用户。这种事情也不能交给客服去做,客服在业务了解上有一定的局限性,只能由产品人员来分析解决。按说处理有价值的用户反馈,一般性的答复也都是感谢用户的反馈,有问题会努力改正之类的即可,对于抱怨类的反馈,处理起来还真是让人头疼,损失点脑细胞是不可避免的,关键是答复要让用户满意。那一般要如何去区分和处理用户反馈的信息是抱怨还是对产品有用的需求呢?

首先要分析一下用户的心理,从其主动提交反馈的行为来看,用户还是很关注产品的,不管是反馈什么内容,至少用户肯定是使用过产品的,否则也不会发现用户反馈的入口。对于这样的用户,运营的策略一般都是要拉拢留住的,因为这部分人是真正关心产品的,所以在面对用户反馈信息的时候要怀着严谨的态度,认真处理。再分析一下用户为什么要提交反馈,排除用户无意识或恶意的行为,其都是想表达自身对使用产品的感受和态度,自然也就想知道我们对他们这种表达的态度是怎么样的,所以在信息处理后尽量答复用户,使其知道最终的处理结果或是对其表达是否赞同,这样可以最大程度上的挽留住这部分用户,因此对所有信息的处理要慎重对待,这也是考验产品经理分析能力的。

对实际信息的处理,确实和每个产品经理的理解和分析能力有很大关系,每个人对业务的眼界和角度不一样,对产品投入的态度也不一样,因此分析的结果或多或少都会有所偏差,有的人可以从一个小问题发现深层次的设计缺陷,有的人却只会缝缝补补,有问题就处理,没有去思考,这个问题没法拿出来说,有时候需要靠一定的积累和对业务了解的深度,才会有相应的敏锐和洞察力。这里就简单判断是否是需求或者有价值信息,下面看几个例子:

一.“您好,商品评价这里,以前显示的每位顾客买的商品的价格就是当时付款的价格,现在打折时候和平时商品显示的全都变成统一价了.我认为这样不利于买家对这个商品做出判断,到底好不好,值不值,划算不划算…..像以前那样,在商品评价里面每次打折的价格和平时的价格显示的不一样的,付多少钱就显示多少钱,这样我们根据价格和客户的感受、评论可以更全面的对商品做出判断。因为不知道要到哪里咨询,所以就写在这里了。”

二.“在汽车配件中,最好提供按车型筛选”,“网上提供商品的出厂日期”,“已买好的商品在哪里查?”,“缺货时没有预计到货日期”,“我要买你家东西不知道怎么跟你联系,希望增加旺旺沟通。”。

有价值的信息一般有几个特征,一是用户阐述了某种事实或其发生的过程,二是用户提出了某种要求或者说是诉求,三是用户提出了某些建议或者咨询,等等,大部分都是这样的,可以从语言表述上加以区分。上面的两类就属于这种信息,用户反馈了足够多的信息以使我们了解到产品哪里有不足的地方,没有提供哪些功能,当然这些需求到底做与不做还需要深入分析,浅显的需求诸如评价要带商品售出时原价,要有按车型筛选功能,要提供出厂日期,要有预计到货提示等等,潜在的需求可能就要考虑是否要增加一个在线客服系统,是否要扩展商品文描和属性信息维护功能,在线帮助系统是否不够全面等等。对于需求类信息的答复,通常都只是感谢用户的反馈,并会认真研究用户所说的问题,但如果分析后决定要改进的,还可以给出一个改进计划,这样用户能更好的接受,满意度也更高。

三.“希望贵网能在商品上表注 那些是日货 方便不知情的中国人误购日货谢谢”,“希望没有什么促销,便宜才是王道”,“网页真的不好用!下拉动不动就上滑!每次逛到一半直接把网页关了”。

比较难看的这里就不举例了,大家都懂得,很多与业务相关性不大,表述无啥重点,牵涉敏感题材的信息都是需要过滤掉的,在中国特色的社会主义环境下,牵涉到政治绝对是犯忌的,不过也有胆大的拿来做事件营销的,但是个人感觉这需要很好的手腕才行,否则玩不转就会死的很惨。很明显的抱怨信息一般都无需特别处理,按正常的方式答复即可。还有一些无意义的,或者与产品本身关联不大,分析下来是别的原因,用户所描述的信息太少一致不能定位问题的,都可以灵活处理。对这类抱怨类的信息的答复,其实都可以用一定的话术来规范,以使我们在处理的时候提升效率。

用户反馈是个让产品经理又爱又恨的东西,有些方面只可意会不可言传,产品经理就做好分析工作即可,其实光从一个用户反馈的渠道还是太少了,很多产品经理还自发的去网上搜索,去微博搜索,去逛论坛等方式来尽可能多的收集与产品相关的信息,进行分析整理,以得出对产品有价值的信息。所以光处理用户反馈已经是很轻松了,如果只有这一个渠道,更要认真对待,抽取出所有对产品有价值的信息。

“用户反馈的分析处理”5 条评论

haha | 2012-10-17 11:36 |

自从工作后就没来过了,今天偶然来访,越来越好了。

yesky | 2012-10-18 21:24 |

分析的很透彻,很欣赏你的看法,学习了。

Apple | 2012-10-19 23:07 |

分析的很透彻,很欣赏你的看法,学习了。

happytime | 2012-10-21 23:12 |

有道理

非常不错,文章讲的太好的了