基于产品可用性的用户体验原则

在互联网产品越来越注重用户体验的时代,实际上是把用户培养的越来越懒,也越来越“刁钻”。以至于有一点不顺其人意的地方,可能用户就会放弃你从而转投别的产品。而实际上你对此毫无办法,用户的“毛病”都是惯出来的,并且是我们这些从业人员造成的。从可用性产品到体验性产品的转换,是较为成熟业务里面的必然选择,当用户已经可以摆脱功能使用上的束缚,且面临较多同类甚至是同质的产品选择时,你会发现唯有“顺”着用户来,才能最大限度的吸引并留住用户。

在互联网产品刚兴起的时候,其实类似于开荒的过程。手机智能化了,支持多种应用程序安装使用了,但却发现应用市场里面的应用少的可怜,这时用户没得选择,只有那么几款应用可以用,可以尝鲜,即时产品的功能很单一,很不完善,使用起来还老闪退。用户内心很希望应用可以更丰富,可以帮助其解决更多的问题,此时的要求是只要有应用就可以了。这个时期就是刚有网络的时候,可以访问的网站少的可怜,就那么几个资讯门户一样。

到了互联网和移动互联网蓬勃发展的阶段,其实类似于填坑的过程。大家把可以转换到线上的业务,逐渐的都做成了应用放到线上,用户可以根据自身需要挑选对应能够解决问题的应用,这时候是用户逐渐接受业务产品化的一个阶段,逐渐适应了互联网产品对其生活所带来的便利,开始根据问题场景,来选择对应的应用。这时用户发现虽然有应用可以用了,但总感觉还不是那么好用,希望自己常用的一些应用可以更好用,此时的要求是应用要好用,要有的选择。

接下来就到了应用百花争鸣的阶段,类似于诸子百家、各门各派争奇斗艳的过程,大家用尽浑身解数,去推出自己的产品,即便市面上已有相同的产品,但新产品的推出都会有一些不一样的地方,各家都有自己的特色功能,都能适应于一批有个性化需要的用户。这个阶段对互联网产品的发展是最有助益的,你会发现微创新很多,有些甚至颠覆了以往的认知,比如微信的出现,完全把短信革命掉了,甚至一度有取代QQ的架势。大家竞争的头破血流,最后笑的是用户,选择的空间大了,可以根据个性化需要来使用、评价,甚至是决定一款产品的生死。这个阶段的产品在可用性层面都是OK的,比拼的都是个性化的功能和服务,这时的用户是幸福的,但隐隐的会有一种诉求,就是把所有的优质功能都能集中在一个产品上,这样就不用来回切换了。

于是血雨腥风的江湖时代就来临了,经过各种整合、兼并、抄袭的手段,使产品同质化达到顶峰,相同业务的任何一款产品都能解决用户的问题,该有的个性化功能都有。用户这时选择其中任一款都可以,就出现了试用的情形,用着舒服就继续用,不舒服就换一款。比拼体验的时代彻底到来,这时功能和服务是标配,外观、布局、交互、反馈等方面都影响着用户的选择,这时我们讲“用户体验”是一个很大的概念,包含了方方面面。产品也不再是产品的概念,包含了内容、产品、服务三大部分,是一个“大产品”的概念,每个部分都包含了若干小部分,细分的研究也逐渐的深入。这时对体验的研究有时会陷入到细节里无法自拔,而忽略了一些总体性的原则。

基于产品可用性的用户体验原则

减少用户的学习成本,不要让用户思考,不要期待用户会去深入的研究产品

当面临较多同质产品选择的时候,用户对你的产品就是抱着一种试用的心态在使用的。这种试用的心态能有多大的粘性?想想你自己去逛街试穿衣服、鞋子的场景就知道了,不能穿上的直接pass掉了,能穿但不好看的也pass掉了,能穿且好看的还要犹豫抉择一下,最后综合价格因素、朋友的推荐指数、服务人员的态度来决定是否购买。用户真正决定购买一双鞋子有时候就是靠这些感官的到因素来决策的,你和用户讲这鞋还有保健按摩作用、减震作用等,用户在试用的当下是感官不到的,就无法影响用户的初步决策。产品也是一样的,需要在和用户初见时给用户留下足够好的印象、足够多的信息、足够明显的引导。不是在玩挖宝藏的游戏,有些很好的功能可以让用户留下来之后去慢慢发现。因此在引导推介的过程中,要注重展示信息的主次、先后,让用户看过之后就能知道产品是做什么的,有哪些核心功能,可以解决什么问题。

要使用户能快速的解决自身的问题,并允许用户犯错,提供改错的机制

我们很多时候都在讲,产品的核心功能要满足用户的核心诉求,能解决用户的痛点。但如果你的产品需要跋山涉水、翻山越岭之后才能解决用户的痛点,到最后用户也是痛不欲生的。我们在说业务流程优化的时候,核心点就是简化操作步骤,减少页面跳转,可以两个步骤搞定的事情,千万不要五个步骤才实现。当产品的所有功能操作都能简化操作的时候,必然给用户带去的也是高效,用户自然会喜欢。有的人会说我们产品功能很多,没有办法全部把入口放的很靠前,“功能很多”本身是个值得商榷的问题,需不需要砍功能,需不需要设定功能的层级,都要考虑清楚。再者步骤多了之后,用户就容易犯错,复杂意味着出错风险的提高,因此一定要允许用户可以弥补或者修改他操作过程中的失误。本身操作错了用户已经很懊恼了,然后发现不可更改,估计就会直接放弃了。

点击操作可以很多,只要每次点击都有明确的反馈,让用户一目了然

复杂虽然意味着出错风险的提高,但复杂本身并不可怕,只要你能将复杂的问题简单化、明了化。人机交互的核心就是在互动反馈上面,任何功能按钮、页面跳转的设定,都需要给到用户明确的反馈信息,告知用户他刚才的操作带来了什么样的响应。这里不得不提一下出错提示的处理,比如404页面,大家现在都已经认识到可以处理的很故事化,很场景化。但很多异常出错的情况很少有人做到了通俗易懂的描述,千万不能直接把代码出错的提示暴露出去,那样显得好low的。这种细节问题的处理,虽然不是用户的常规使用路径下会出现的,但在异常情况下会给用户一个较好的感观。

用户的要求只会提高,不会降低,这都是我们自己惯出来的。当产品在提升体验的道路上越走越远,你会发现其实没有什么很高深莫测的东西,到最后又回归到很本质的体验原则上来。实际上用户也是这样的,虽然他们要求越来越高,但他们最基本的判断原则没有发生改变。所以我们要先保证产品的可用性,再去逐渐提升体验,不要太过分的去扣交互的细节。极致的用户体验是追求,但不是做产品过程中的常态,除非你的产品功能或者业务流程已经非常完善了。

 



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“基于产品可用性的用户体验原则”7 条评论

tianya | 2016-09-10 09:37 |

偶然来访,受益良多!

三五 | 2016-09-28 11:36 |

仔细瞧瞧再说!

timo | 2016-10-17 13:29 |

来看看,学习学习!!

QQ53 | 2016-10-25 07:50 |

学习带来乐趣,谢谢博主!

14022301 | 2016-10-25 15:46 |

访问您的博客已成习惯!

luguo | 2016-10-28 16:31 |

相当不错,自愧不如!

zengd | 2016-11-7 10:44 |

很不错的样子⊙0⊙