在线学习模式解析之在线答疑

从互联网产品的角度,在线答疑无疑是最适合切入的。为什么这么说呢?

第一,它是刚需,学生都有问问题的诉求,在线下课堂,有些学生会不好意思去问老师或者问同学,到了线上,能天然的把这部分人的提问能力都激发出来,人与人之间交际的困难不再存在,对于刚接触世事的学生来说,线上的天然屏障最适合不过;

第二,它不需要生产内容。无论是做视频课程教学、做题库,还是做老师教学辅助,都需要生产大量的内容去支撑用户的使用,即便是做平台,也需要不断的去找内容来填充,才能支撑起这个产品,所以很多时候都说做在线教育是“内容为王”,一点不假。但在线答疑是互联网人最容易切入的,它不需要提前生产太多的内容,只要有人就可以了,提问题的学生和负责解答的老师,做这样两方撮合的工具,是互联网人最擅长的,而且把互联网人不懂教育这个弊端给合理的避开了。

基于此,很多的在线教育创业公司会以答疑功能作为主推的核心功能点,切入到在线教育的市场当中。但是,在线答疑却是一种看似美好却容易陷入困境的模式。新东方与腾讯合资成立的公司微学明日的产品“优答”,就是将在线答疑和题库作为主要的切入点。包括市面上还有其他参差不齐的答疑产品,基本上都做的不温不火,而且大部分在运营了一段时间后,都停止运营了。所以尽管行业内对在线答疑产品的热度较高,但对于答疑产品的可行性,都还在摸索的过程中。

为什么说在线答疑却是一种看似美好却容易陷入困境的模式呢?这和这类产品的两个重要衡量指标,有很大关系,尤其是第一个。

一、在线答疑对及时性要求很高。毫无疑问,任何人提出问题之后,都会期望迅速得到解答,这个“迅速”我们很难去衡量,面对面交流的时候,往往能即时相应,顶多思考一小会,对方也会答复。但线上交流呢,隔着电脑和网络,双方都不知道对方现在正在干啥,有没有事情在忙,很难确保即时答复,1小时内答复快不快?10分钟内答复快不快?很显然,响应时间越短,用户体验越好。响应时间长了,用户不一定有耐心继续等下去,下次可能也不会再来了,因为做作业的场景时间很短。

二、在线答疑对准确度要求较高。在能迅速响应的前提下,用户自然也希望获取到的答案是正确的,甚至不需要再花时间去甄选。这和市面上见得比较多的知识共享类产品还不太一样,那种都是非标的,无法去衡量答案的准确度,只要提问方接收了,就是对的。K12的在线教育不一样,各个学科的知识点基本上是标准的,即便可以举一反三,空间变化也不会太大,所以给出的答复很容易就被验证出来到底对不对,一旦错了,整个产品就会失去用户的信任,这就需要答疑的人的水平比较高。

要解决第一个指标,要堆人,让大量的人在线上做答疑,自然能缩短响应时间,人数多于问题数的时候,还可以抢答。要解决第二个指标,最好是老师来答疑,教学经验丰富,能基本确保答疑的准确度。退而就其次,可以找重点大学的大学生,刚从K12阶段出去,对所学知识的掌握度还比较高,本来学习成绩就好,能比较轻松的应对学弟学妹们所提的问题。

看似很完美的解决了,但新的问题又来了。

如何确保在线人数能hold住提问?我们不能去限定用户提问题的时间,可能是早上很早的时候,比如6点多的早读课,或者晚上到很晚,比如晚自修结束后,11点多还有人提问,学生的时间很难去约束控制。这就决定了产品一天内的服务时间是很长的,要确保及时性,不能有间歇。这对答疑人的要求有点高。用全职轮班的方式是一个比较的解决手段,初期还好,但发展起来了得养多少人?兼职模式非常难管控,无法确保响应时间和服务时间,你可以用类似滴滴不同时间段溢价的方式去解决服务时间的问题,但只要不要全职在做某件事,总是有较大的空隙的,平台对答疑人很难管控。

题目难度的问题如何去管控?题目越难、解答速度越慢,这是肯定的。简单和中等难度的题还好说,但是难度较高、解题过程复杂的题目,答疑的人很有可能就会视而不见了,这种情况下,响应时间和准确度不可兼得。或许经验丰富的老师对这个问题能很好解决,但去哪找那么多有比较多空余时间的老师呢?线下师资资源本身就相对来说比较匮乏,老师们真心没有那么多的时间去做额外的事情。提高难度高题目的报酬也是一种途径,那就看平台能否识别出来题目的难度,本身识别就是很难的一件事。

提问重复的问题如何去约束?单纯的答疑不能避免学生重复提问的行为,当有一些简单题不断被提问,老师一次又一次的回答相似的题目,会带来大量的重复劳动。而且简单题多了之后,没法在学生之间产生太多的粘性,会让学生觉得平台的实力不行。有人会说可以用关键词识别的方式,这是建立在学生会输入题目的情况下,现实情况是,如果产品不提供拍照上传题目的功能,估计用的人都会很少,这就又要解决图片识别的问题。

从客观上来来讲,老师是最优选择,大学生还是会存在能力和积极性方面的问题。如果能很好的给老师解决掉“名”和“利”的问题,或许这件事情会有转机,但答疑这件事情本身就比较琐碎,较难建立期行业权威,利益输送倒是好解决,但前提是平台要先解决掉利益输入的问题。付费提问?那真是想多了。

现在答疑类产品出现了一些转机,主要有两种形态存在:

题库类产品基于自身的题库数据,提供即时答疑的服务。用户拍照上传题目,系统自动识别题目信息,在数据库里寻找匹配的或相似的题目,给出答案。这种方式从技术角度出发已经很好的解决了问题,但是对答案的要求比较高。不能只有答案没有解题过程,也不能只有解题过程没有解析,如果真的只是解决掉学生不会做作业的问题,而不是学习问题的话,那真的是会招来骂名的,你的产品把学生弄的不会学习了,那还是在线教育产品么?

另外一种是学而思模式。老师们有续班率的考核,所以老师自己带的班,所有的答疑服务都老师自己解决,不管是通过直播的方式答疑,还是通过QQ群的方式答疑,能良好的增加学生对老师的粘性,自然续班率会比较高。但你会发现这已经不是答疑类产品了,答疑只是附属功能,而且这种模式搬到线上去的话,如果没有新东方、学而思这样有自己庞大的师资队伍,怎么做呀?即便是学而思,它也只在线下去走这种模式。

不过我相信在线答疑这种模式可以做成的,当技术发展到一定程度,能很好的解决内容识别、内容匹配、内容解析等问题,又能找到比较好的方式,能解决老师“名”和“利”的问题,这样的产品就容易成功,只是现阶段看来,在线答疑产品的困境还比较多。



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