【百天计划044】用户调研:挖掘用户的真实需求

以用户为中心的产品设计体系离不开用户调研,需要深入一线去了解用户的真实心声。不管是收集需求还是验证需求,涉及到主业务流程的,我们都需要和用户、一线业务人员、客服等去做较为深入的沟通。

面向外部用户提供服务的产品,非常忌讳闭门造车,只是坐在办公室里面想是不能完全想通透的。现在很多小伙伴都习惯于凭借自身对产品功能需求的理解在设计,或者凭借过往的产品经验在设计,亦或者是借鉴其他同类产品的做法依样画葫芦。

殊不知即便是相同业务相同模式的产品,因为不同公司的优势资源不一样,在产品设计的考虑上就会不一样。再者,在产品同质化比较严重的今天,差异化发展策略是一种能够让产品脱颖而出的好办法。往往就是谁最了解用户,谁就越能找到差异化的发展点。

拥有用户研究工程师的团队是幸福的,产品经理可以看到用研那边出具的用研报告,可以了解到用户在想什么;拥有数据分析人员的团队也是幸福的,产品经理可以看到数据分析那边产出的用户画像数据,可以了解到用户的行为。但这不代表产品经理就不需要亲自去做用户调研,脱离一线太久就容易产生思维局限性。没有相应用研的团队,就需要产品经理自己亲自上阵了。

那用户调研怎么做呢?

首先要确认用户调研的目的

无目的的做事情一般不会得到什么好的结果,在工作上,不要对“无心插柳柳成荫”这样的事情太过期待,还是要踏踏实实的做事。

建议每次用户调研的目的不要太多,一般以不超过三个为宜。一是因为用户调研需要协调的资源比较多,需要调研对象的配合,需要及时的整理汇总调研的成果;二是时间不宜持续过长,不管是当面沟通还是电话沟通,单个调研对象的时间控制在15分钟左右是比较合适的。

明确是以收集需求为主还是验证需求为主。收集需求的话调研的内容范围可以适当展开,引导用户进行主观发挥,把能表达的内容都表达出来;验证需求的话要时刻围绕需求本身,不能跑题,就着当前需求进行讨论。

调研需要充分的准备,最好有参照物

常见的问卷调研大家都知道要设计一份问卷出来,关于问卷如何设计,这里不做过多的展开。让用户填写问卷的调研方式,对调研人员而言是相对简单的一个过程,复杂的在于前期的问卷设计和后期的问卷数据整理和分析。

一般用户调研用的比较多的反而是访谈形式的,特别是一些相对开放性质的调研目的,不太适合做问卷的。在做访谈之前,一定要做好访谈的脚本。这个脚本其实就是访谈的问题列表,一是围绕调研目的要准备好问哪些问题;二是要斟酌问问题的顺序和方式,问题之间的依赖关系;三是要考虑语言的组织和表达,让调研对象更容易理解和接受。

在调研的过程当中,最好有参照物给到调研对象,这样他们会更容易表达出自己的想法。所以UI设计方面的调研是比较好做的,给出几种设计方案,让对方选择并表达一下理由即可。产品功能的调研最好要有高保真的原型,可以动态的演示给对方看,这样比较直观。如果还只是概念阶段,至少要有业务流程图之类能清晰表达想法的。

需要注意的就是,不管是访谈脚本还是参照物,都需要特别考虑调研对象的接受能力问题。有些在互联网圈子里习以为常的事情,到了用户那边可能是陌生的,特别是智能手机操作不熟练,或者互联网接触不够多的用户群。

根据需要寻找调研对象,最好是产品的目标用户群体

一些小伙伴习惯性的会认为找用户调研很难啊,找不到用户,完全接触不到。其实只要用心去找,肯定能够找到。另外就是有些小伙伴不知道是害羞还是怕和陌生人打交道,不敢迈出第一步去做实质性的接触。其实只要第一次电话打通了,或者第一个用户调研过了,就好了,没什么可担忧的。

调研的对象也分为几类,确实有些产品的业务模式导致产品经理较难接触到目标用户群体,但也有办法弥补。

第一类是直接找目标用户群体做调研。我经常会要求下面的产品经理按产品线或产品为单位,维护50个粉丝型的用户,这样可以经常的跟这些用户聊,有些想法也可以提前和他们交流。另外一种就是招募,通过一些开放的投放网站去招募用户,如问卷星。其实现在用户注册基本都会要求留手机号码,通过后台找一些比较活跃的用户去联系是很方便的。

第二类是对目标用户群体能起到决定性影响作用的群体。比如产品的目标用户群体是学生,那么家长对他们的影响就很大,有些情况下就可以找家长调研,甚至是学校里的老师、校长都可以。再比如某些做女性消费产品的,其实也可以找男性用户侧面了解一下,女为悦己者容,男生感兴趣的点对女生来讲也挺重要的。

第三类是能够接触到一线客户的客服人员。有售前、售中、售后服务的产品,都会设置客服团队,他们每天都在接触一线用户,可以从他们那里了解到目前产品遇到的问题,top10的问题都可以关注一下。

第四类是在一线销售的销售人员。销售团队也经常能接触到一线用户,虽然有的时候他们反馈过来的信息不纯粹是用户的声音,但产品经理可以自己做甄别,经过筛选的信息也是可以利用的。如果产品经理没有出差的机会,找销售人员帮忙了解用户的情况也是很好的一种途径。

适当的给予调研对象一些奖励

这一点就像是给报酬一样的,别人配合你的工作,你应该适当的有所表示。有些调研对象很实在,有好处就陪你多说几句,没好处就不愿意说。这个度适当把握就好,至于给什么好处,全看公司的资源支持力度。

产品经理一定不能脱离一线,多和目标用户群体聊一聊,听听他们的想法和心声,对业务的梳理有帮助,也有助于打开思路。很多产品的调研对象都不难找,仔细观察一下,或许身边的亲戚朋友里面就会有符合条件的,熟人之间聊起来会更放得开一些。

用户调研这事,不在于难易程度,而在于是否有心。只会坐在办公室里面想是做不好产品的。

 

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