【百天计划058】体验要素:用户体验的五要素原则

无论是互联网产品还是传统软件行业的产品,都越来越重视用户体验,都已经把用户体验提升到一个新的高度。大家谈论用户体验的方式也有很多,每个人都有不同的见解。用户体验要素中所描述的五个用户体验要素与我们日常产品设计当中的过程非常相似:都是“概念设计>>功能设计>>信息架构和交互设计>>界面设计>>视觉设计”这样的过程,这个过程也被视为是产品设计和开发的标准过程。在这个过程当中融合进用户体验的元素,可以让产品在尚未上线运营时,就已经具备了基本的用户接受度,使产品占得先机。

细细品味产品的五个用户体验要素,感觉和马斯洛的需求层次理论有点相近,都是从底层到上层的过程,从概念框架到界面视觉,逐步的接触到用户的实际体验,这样的用户体验设计更贴近用户的原始需求。所描述的五个要素分为如下五个层面:

(1)战略层:确定产品的范围,表明产品的战略目标,以及你所想通过这个产品所达到的目的;主要关注用户需求和产品目标。

(2)范围层:包含产品的各种特性和功能,任何一个功能是否该包含在这个产品当中,是范围层要决定的;主要关注功能组合和内容需求。

(3)结构层:用来设计用户如何到达某个页面,在用户操作之后能去什么地方;主要关注信息架构和交互设计。

(4)框架层:在表现层之下,用于优化设计布局,以使文字、图片、表格等元素达到最大的效果和效率;主要关注信息设计和界面设计。

(5)表现层:用户看到的是一系列的界面,一般来说由文字、图片、Flash等元素组成,可能这些文字、图片是可以点击并执行某种功能的;主要关注视觉设计。

跟盖房子一样,用户体验也需要从地基开始建设,以逐步实现用户的需求。马斯洛的需求层次理论为:

满足人们生理上的需求>>安全上的需求>>情感和归属的需求>>尊重的需求>>自我实现的需要。

对应到产品的用户体验上则是:

有没有好的产品>>产品能不能用>>产品好不好用>>产品用的爽不爽>>产品是否美观

有没有好的产品

这是战略层需要解决的问题。首先是产品的定义,主要解决产品是什么,要做什么样的一件事,要做出什么样的一件产品,阐述产品的愿景、目标市场、市场竞争分析、战略目标和解决用户什么样的需求。

其次是好产品的定义,何为“好产品”?可以直接满足用户某种需要、要求或者诉求的,间接发掘出用户某种需要、要求或者诉求并满足的产品都可以算是“好产品”。有的时候无法获取到大多数的用户,但要是能够精确定位到一部分小众用户并满足他们的需求,也是可以获得成功的,前提是这部分小众用户有足够大的潜在消费能力。

以前提供Axure原型设计培训的站点并不多,从基础开始教起的几乎没有,从而萌生了创建相关学习教程网站的想法,提供零基础开始的Axure学习教程,并以“你我共建,你我共享!”为口号,号召大家去分享和学习,并利用口碑相传的方式,把从事需求设计、产品设计相关的人员逐渐吸引过来。这里的核心竞争力是“零基础教程”,新手用户更愿意来学习Axure。

产品能不能用

这是范围层需要解决的问题。从产品功能性角度来看,当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时,要首先保证用户能顺利完成操作,其次是能达到预期的效果。这是产品的基本要求,若是把不能完整使用的产品投放出去,只能算是半成品,是对产品不负责任的表现。

从产品使用性角度来看,用户选择使用某个产品的时候,肯定都带有某种目的或者期望;当其发现使用产品后无法达到其目的或者期望时,用户就会放弃使用。我们无法满足全部用户的需求,但我们要满足目标用户群体的使用期望。一个没有用户愿意使用的产品,功能没有问题的话,就肯定是需求分析出了问题,没有找到真正的用户需求,还是没有达到产品能用的要求。

譬如电子商务系统中的退款系统,一般情况只需要用户主动或者系统主动发起退款申请就可以了,之后对于用户来说只要等着收款就可以了,但就是这个“等”的过程是最考验退款系统产品的。能不能把款退出去是退款系统的基本功能,人工退还是系统自动退,退款时效的长短等,这些才是考量使用性的标准。而退款系统是电商系统中最影响逆向用户体验的产品。

产品好不好用

这是结构层需要解决的问题。基于产品能用的前提下,产品的好用程度会影响用户的留存度。除非是蓝海产品,剩下的都需要考虑市场竞争的问题。有竞争就会有比较,一比之下立马见分晓。一般好用的评价标准是,在满足用户需求的前提下,用尽量少的操作步骤去得到结果。为什么大家都在优化/简化产品使用流程,就是这个道理。电子商务网站的购物流程,在相同的购物目的下,用户在整个购物流程当中,需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验是不一样的。

在各电商网站购物时,都是必须注册账号的,这时是否需要注册时就填写手机号码是较难抉择的,有时候为了保证注册用户的有效性,防止恶意注册,或者为了提供手机号码直接登录的功能,必须验证手机号,而手机号相对来讲属于用户的私密信息,很多用户一开始并不愿意提供,这就会对用户的注册意愿度产生影响。这时如果能在交易流程中用到手机号的时候再让用户填写,比如发货时要填写收货人手机号,设置账号安全时要绑定手机号,这样的场景下用户更愿意提供手机号,体验也更好。

产品用的爽不爽

这是框架层需要解决的问题。用户用的爽的产品,非常适合培养忠实用户,忠实用户的数量多少对一个产品的价值的影响是非常大的。好的整体界面排版布局能给用户创造出愉悦的产品使用体验,使之可以掩盖一些产品上的瑕疵。丰富的内容提供会让用户觉得有满足感,从而增加了留存的可能性。

另外就是产品的使用体验有没有超出用户的预期。用户在使用某个产品的时候,都会有一个预先的目的或者期望。

当产品达到了这个期望,用户会觉得“还行”;当产品超出了这个期望,用户就会觉得“不错”;如果想让用户觉得“很好”,那就要看你这个产品到底能超出多少期望了。

电子商务业界正常的退款时效为7-15个工作日,这基本上已被大多数用户所接收,所以当你所设计退款系统产品的退款时效能在这个范围之内,那用户是能接收的。如果能够通过优化退款流程,减少人工干预的环节,把退款时效压缩到3-7个工作日,这时就超出了大部分用户的期望。若能再深钻一点,与各个支付网关之间把接口打通,把退款时效变为3-7个自然日,这也是产品层面的进步。

1号店的退款系统的时效是1-5个自然日,从产品设计到与各个支付网关的商务谈判,深挖了每个环节的细节和处理时效,最终70%的退款请求可以在1-3个自然日内处理完成,绝大部分可以在1-5个自然日处理完成,极大的提升了逆向购物体验。

很多时候往产品上堆叠功能并不能提升体验,反而有可能变差,把产品的核心功能点做到极致,才是产品人所真正要做的。

产品是否美观

这是表现层需要解决的问题。一个产品的精致程度,从用户角度来说,很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品,也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品,他在使用的过程当中也就会提升体验度。有了前面四个问题的铺垫,这里是加分项,是让用户第一时间觉得是否满意的部分。在还没有使用产品之前,用户所能观察到的就是产品的视觉界面,吸引人的设计可以极大提升好感度。美学是很复杂的研究学科,不同人的审美视角不一样,如何迎合大部分人的审美要求是体验设计师要去研究的。

总结分析

从用户体验层次这个方面来讲产品的用户体验,就没有那么多技术术语。

战略层解决有没有好产品的问题,要明确产品的定位和方向,是否能直接或间接的满足用户的需求或需要,而这是一个产品是否会投入研发的关键所在。每一位产品经理都需要从战略层的角度去审视自己所负责的产品,以便指导产品的整个生命周期。

范围层解决产品能不能用的问题,从功能和内容两个方面对产品进行要求,兼顾了功能性和使用性,使产品符合战略层所制定的目标,满足某种目的或者期望,达到预期的效果。

结构层解决产品好不好用的问题,主要从交互的角度对产品提出要求,要优化产品的操作结构,简化使用流程,良好的交互设计可以大大提升用户体验。

框架层解决产品用的爽不爽的问题,更为关注效率和呈现,从用户满足感的角度,对产品的使用体验进行约束,对用户期望的满足程度,决定了产品最终的价值。

表现层解决产品是否美观的问题,从视觉的角度对产品的内容元素进行整合,把所有内容精致且合理的展现出来,让用户觉得“酷”,吸引人的设计可以极大提升产品的好感度。

很多时候我们不知道什么是框架设计,什么是信息架构,这都没有关系。关键我们的目标要非常的清楚。那就是要做一个好产品,一个让用户用的爽的产品,这点都是一致的,明白了这一点,自然而然的就会去做相应的信息架构和交互设计,只不过可能我们自己在做的时候不清楚哪部分是属于信息架构,哪部分是属于交互设计而已。以用户为中心的产品设计,就是为了满足用户直接或间接的需要,满足了就是好产品。

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