【百天计划060】问卷调查:掌握基本的问卷设计方法

问卷调查应该算是用户调研环节里产品经理应该掌握的比较容易的一种方式,相对来说也是实施起来成本较低的。用户访谈的形式受自身和访谈对象时间和空间上的双重限制,而问卷调查的形式能很好的规避这一点,只是效果上没有当面访谈那么好。因此,产品经理需要掌握基本的问卷设计方案,尽量保证效果能达到预期。

问卷调查不是简单的把我们自己想知道答案的问题罗列出来,随意的设计几个问题就能达到调研目标的,而是要在明确调研目标的前提下,根据目标调研用户群体的特性去设计问题和选项,通过揣摩他们的心思来使收集到的反馈更为真实。有的时候你设计好问卷之后,可以让同事拿着问你自己一遍,看看自己听到问题和选项之后是什么反应。

一、明确调研目标,尽量单一

做任何事情之前都需要有明确的目标,它可以指引你不偏离方向。问卷调查也是一样,在设计问卷之前要确定本次调查的目的是什么。可以是新的产品功能构思的可行性验证,如调研商家和买家对于商品预售功能的需求和接受程度;也可以是已有产品功能的可用性调查,如调研商家对于现有运费模板配置功能的反馈;甚至是限定范围的开放性调查,如调研用户对于分销机制的看法。

另外就是单次问卷调查的目标要尽量单一,不要想着难得做一次问卷调查,就把近期遇到的问题全都放在一份问卷里了。这会导致调查的目标不清晰,也会给用户造成困惑,前后问题相关性不强会让用户的思维跳跃性很强,不能专注于回答问题,就会让用户觉得麻烦,导致快速答题,从而让调查结果失真。

二、明确调研的目标用户群体,找准投放渠道

做调研的时候,基本上我们都是知道应该让哪类用户来参与。但只有大类还不够,我们要做到尽量细分。比如针对商家进行调研,最基本的要求可能是商家要使用过对应的功能,或者对某类业务的线上化是比较有想法的;再考虑商家的配合程度、交易体量、所在分层、对平台的忠诚度等等,越细分越能让调查结果准确。

我们也可以通过投放问卷的渠道来尽量使目标用户群体精准化,不是说把问卷设计好之后随便找个位置或者网站投放就可以的,要找那些目标用户群体容易聚集的位置进行投放。有的时候不能随便浪费产品内部的Banner位资源,也不能随便找朋友、找各种微信区去投放,还是要花点心思去找用户的。

三、设置问题要明确简洁,控制好数量

有个调查说人能集中注意力的时间最多不会超过12分钟,面对面的情况下我们有各种方法让用户集中注意力,在不是当面调查的情况下,只能尽可能的让用户在有限的时间内把问卷做完。我们可以让身边的同事先试着去填写问卷,看需要花费多长的时间,一般以10分钟以内为宜,5分钟左右为佳。

设计问题的问题时候题干一定要间接明确,一个问题里不要带好几个疑问句,分开列示。比如:

您是通过什么渠道知道XXX产品的?

您第一次使用XXX功能是什么时候?

另外就是态度一定要中立,不能有诱导性。可能有些团队里会把满意度做为考核指标,设计问题的时候不自然的就会带一点诱导性,不能让自己习惯于设计有诱导性的问题,否则以后很难再设计出态度中立的问卷了。

您对当前产品中的XXX功能使用的满意程度为?

如果让您来对XXX功能打分,满分10分,您会打几分?

四、设置问题选项要注意细节

最需要注意的一点就是要用用户可以理解的语言去描述,让用户容易理解。我们处在产品经理的岗位,有时候无意中就会带上很多专业术语或专业描述。也可能有些我们自己觉得很正常的描述,在用户看起来还是会无法理解。比如我们想知道用户的手机操作系统,“苹果手机”和“iPhone手机”两者之间的差距还是有点大,前者的认知范围要更广。

尽量包含所有的可能性,可以用穷举的方式。不过这点和前期准备是否充分有关系。对于可能会遇到的各种情况,前期一定要打好草稿,多和同事交流,比如一线客服,他们接触到的反馈会比较多,可以多沟通探讨一下。当然也可以设置“其他”选项,但从经验上来看,有了“其他”选项后,不愿思考的用户就有了发挥的空间。尽量不要设置“其他”选项。

测量类的选项跨度必要太大,比如打分型的,让用打100分制的和打10分制的,肯定是后者更容易评判。另外就是选项的阶梯要连续,从1到10,从不满意到很满意,按顺序递增或递减都可以,不要打乱。

设置选项的时候也要做到中立,不能诱导用户去选择。

五、减少用户顾虑和无意识的逆反心理

首先就是在非必要的情况下,尽量不要涉及隐私信息的填写,如用户的家庭构成、收入状况、手机号码等,有些用户看到类似信息调查,自然的会选择填写假信息,这种就是用户在条件反射下的逆反心理。如果真的需要这些敏感信息,就需要在题干上说明清楚,并且理由要充分,让用户可以自主决定是否回答。

再就是可以强调清楚这是匿名调查,所有信息都会保密,这样做的目的就是让用户放松下来。如果是有奖调查,也可以强调清楚一定要认真回答才有抽奖资格。

按照以上步骤设计好问卷之后,可以现在公司内部找同事做试验,看看实际的效果如何,是否存在需要调整的问题。问卷调查是轻量级的调研手段,产品经理都应该掌握,在日常工作当中灵活应用,可以给自身的工作带来很大的帮助。

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