霍华德·萧兹的管理思想精髓:追求完美

  人物介绍
  1981年,霍华德·萧兹突然发现西雅图居然有家星巴克咖啡店跟他们公司订购了很多的滴泡式咖啡壶,而且订购数量比西雅图当地的知名百货公司还多,好奇的霍华德·萧兹觉得事出必有因,于是便千里迢迢地从纽约杀到了西雅图一探究竟。
  到了西雅图星巴克咖啡店喝下第一杯咖啡之后,霍华德·萧兹立即惊为天人、不能自已,他认为与星巴克咖啡相比,美国人所喝的咖啡简直是马尿、是污水!所以霍华德·萧兹当下就决定放弃一切、投资星巴克,让美国人告别喝劣质咖啡的时代,迎来如同上帝所调配的星巴克烘焙咖啡时代!
  霍华德·萧兹语录
  我们喜欢打破规则,做到别人说不可能做到的事情,这就是成功的美好之处。
  ——霍华德·萧兹
  经常谈论咖啡
  成为星巴克的店员并不是一件容易的事情,在我的星巴克咖啡店里我对店员的要求是非常严格的,我要他们了解最基本的和更加精细的咖啡知识,我要他们知道应该怎样热情地和顾客分享关于咖啡的知识,这是很重要的一个环节。在了解和熟悉咖啡的基础上进行有效地交谈,这样的交谈如果进行好了,能让顾客感觉到这里的店员服务规范,有一定的品味和修养,对于拉住一些回头客有好的作用。并能在这里充分显示出其独特的魅力。
  除了对咖啡有了解之外,我还要求我的店员知道一些饮食和饮料的知识。要知道关于服务的高级知识,是要把自己的知识充分地流露在言谈举止之中。同时在交流其他的时候,就可以在适当的时机里,把知道的咖啡知识再次提起,说出正确的饮用方法和正确的饮用数量,同时客观地告诉顾客咖啡的优点和缺点。交谈要真诚,让顾客感觉到你真的在为他们着想。
  要做就做最好的,我是这样想的。关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、烘焙、配送、包装等方面的详细知识,都是我的员工的必修课。我会告诉他们怎样来鉴定什么样的咖啡,我会对他们讲一些咖啡的主要习惯用语和其他,从而帮助他们了解和分析咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味。经常谈论咖啡,是我对店员的最起码要求。同时我还对一些销售人员进行训练,对管理者进行培训。
  我就是这样严格地要求我的员工的,在这样的严格要求之下,我的顾客能感觉到人性化的服务,并会把来这作为一种更有价值的享受。
  利用他人的创意
  一开始我的公司是生产咖啡壶的。有一次,我突然发现在西雅图居然有家星巴克咖啡店跟我们公司订购了很多的滴泡式咖啡壶,而且订购数量比西雅图当地的知名百货公司还多。对这个事情,我非常好奇,我想知道是因为什么。于是我去了那里,在那里我喝到了这个叫做星巴克的咖啡。
  这次对星巴克咖啡的品尝让我感觉到美国的咖啡简直是马尿。
  于是我想经营这样的咖啡了。
  后来我又看到了麦当劳兄弟所创立的麦当劳餐厅,让我意识到如果把麦当劳从美国西岸开到东岸,让大家享受麦当劳的欢乐口味,同时让人们在吃麦当劳的时候品尝着美味的星巴克咖啡,那该是一个多么美好的事情啊!
  说起来我的成功就是源于对这两个地方的考察,我把这两个的优点集中在了一起,于是就显示出了很强的效果,星巴克从此闻名起来。我觉得自己很庆幸,有点像一个电脑组件的经营商。
  其实,当时我也是冒着很大的风险的,我本来有一份薪水很高的工作,为了星巴克,我把工作给辞了。很多人并不了解我,不知道是为什么,我自己那时也没有多大的信心,只是想把那种美好的咖啡带给美国人喝,让他们从此告别劣质的咖啡时代。
  说起来我是那样地幸运,因为我的公司开办以后,我并没有受到星巴克的围攻或刁难,而是得到他们的帮助。但是我的公司在最初也是经常面临着经济危机,经常把财库弄空了。不过两年之后,我的情况就好转了很多,我的星巴克已经开办了三家分店,经济情况开始有了起色,企业开始转向正规——我把这个牌子和自己的事业都做出来了。
  看清我自己
  1987年我遇到了一个很难得的机会,那就是前星巴克公司的创业者决定要出售他们在西雅图的店面及烘焙厂。由于当时咖啡的每日销量都在增长,我急需要一个自己的咖啡烘焙厂。就在这个时候,厂子从天而降了!
  这个时候我开始了专售高品质的咖啡豆,这也符合企业的形象。我努力经营,想重新把星巴克的形象给树立起来。为此,我甚至于颁布了使命宣言,与我的员工建立好的关系,一起制定经营的方针和策略,重新规定上市的时间和期限,让星巴克处于一种绝对的优势,这是当时星巴克的高峰期。
  等我的业务真的扩充了,我就开始开拓自己的业务了。这个开拓的过程就是要革新。那段时间我感觉自己的时间被会议和阅读报纸所代替,我觉得工作已经超出了自己的能力,因此我非常需要一个经理人来打理我的事情。我选择了毕哈与史密斯两人加入经营团队,由毕哈担任总经理而史密斯担任国际部总经理专责国际市场的开拓。
  这个时候我终于放下了繁忙的公务,并专心扮演着两个角色:一个是企业的领航者,另一个就是企业远景的传教士。我开始领导着我的公司走向未来,我为我的员工打气,让他们分享很多我的梦想和远景。
  我很喜欢在不同的时期扮演着不同的角色,这样可以让我全心地投入到工作之中,不受到任何的干扰。我挑选的经理人可以帮助我处理很多事情,他们有相当的能力,让我安心地去做自己的事情。
  没有竞争对手的战争
  星巴克是没有竞争对手的,但是却存在着潜在的竞争。记得它刚被推出来进入市场的时候,就如同虹吸管开了头,把顾客吸得干干净净。它很神奇地造就了极品的咖啡市场。
  我以为这是一个没有竞争的领域,但是我错了。在我的家里有很多信件,那上面写满了对星巴克的批评和攻击,还有一些不利的分析。我几乎每个星期都要做一些演讲稿,我对自己说一定要谦虚,一定不能因此把事业停止下来,一定要让星巴克站稳脚,不能因为它如今良好的市场就放松了警惕,一定要让它把这样的良好态势发展下去,要成功就不能站在上面休息,我一变又一遍地对自己说。我想,让我的星巴克站稳只有一个办法,那就是要创新,要用一些新的成绩来招揽顾客,要让自己的创新意识贯穿在整个过程之中。
  由于新产品推出的很快,就让我自己在新的领域里继续取得一个又一个的成就出来。而我还是在研发新产品。
  品牌力量也是我发展的重点,我这样的举措为我吸引了不同年龄段的顾客。
  一般当一个举措出来的时候,我要测定一下这个举措的正确与否。我要看我的举措是不是能够提供完善的工作环境,是否能打造出一个互相尊重、互相信任的工作氛围。同时我还要求一个多元化的管理模式,我在咖啡产品的购入和烘焙以及保鲜运送过程中采用最高的质量标准。然后是咖啡原材料的购入,以及看员工是否能够随时用一种热情的态度和顾客进行交流,并让顾客感觉到满意,积极来我们这里消费等等。任何一个企业都是以赢利为目的的,我并不否认我的这种想法和观点,但是我力求找到最佳的结合点。
  讨好我的员工
  说起来我对员工要求很严格以讨好我的顾客,其实我也在讨好我的员工。我给他们很多的训练,并让他们有机会参加咖啡大使;给我的员工上一些医疗保险,并让他们参加股票的选择权。就是在我这里做兼职的员工我也是一视同仁。
  我的父亲是一个名蓝领工人,也做过司机。他虽然工作很努力,但是一生都很卑微,没有办法负担家庭。没有一点安全感,也没有得到过满足和尊严。虽然我后来的事业是蒸蒸日上的,但是我还是可以理解到我父亲当时的心情。我不要我的员工有这样的心情和待遇,让他们有所依靠,我要让他们在我这里上班有满足的感觉,觉得自己在这里是有尊严和信念的,自己是这里的一员。
  我的举动在当时的美国引起了很大的轰动,甚至于美国政府也被我惊动了。他们不明白我的做法,我也没有必要和他们解释什么。但是当我成为白宫的座上宾的时候,我的父亲已经不在这个世界上了。我很遗憾,我想如果父亲能亲眼看到这些就好了。
  我对员工的待遇就是这样的,我简直是在讨好他们。星巴克最后是成功了,但是它是以不卖咖啡的定位征服了顾客。
  阅读手记:没有高科技的成功
  在采访星巴克的时候我最大的感觉就是,在这里并没有高科技的成分,有的只是技巧和创新。
  而技巧的创新即是一件最难把握的事情,比如当一个社会时期也许只有这种时期,这个技巧和创新才能发挥出自己的效果来,过了这个时期便不会了。星巴克的成功就要在恰恰需要的时候把产品推了出来。



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