产品设计中的错误引导功能

人非圣贤孰能无过,对于用户来说,出错行为在所难免,因此在忽略犯错动机的前提下(主要是避免部分极端用户的主观试错),需要设计师为产品的可用性提供“退路”或者“其他路线”。换句话说,当用户在操作过程中触发了错误事件,需要有合理的交互反馈来帮助用户排除使用障碍,继续未完成的操作。回归到产品本身,即提供返回入口和提示,确保用户能转到正确的操作流程中去。

就出错行为的主体而言,可分知错和不知错两种。前者是知道正确的操作行为方式,但由于大意疏忽导致错误的发生;后者是完全不知道已经在进行错误操作,无意识犯错。对于前者,最有效的解决方法是提供返回、取消之类的入口,让用户能撤销之前的错误行为;而对于后者,往往要通过信息提示等交互方式给予引导。

关于信息提示,易用性大师Jakob Nielsen曾经对出错提示信息的设计规则作出归纳,这里我们结合实例进行更深入的分析:

1、提示信息明确直接:明确指出用户的错误,有提示总比没有好。这是出错提示信息的设计底线,没有任何说明的错误反馈只能证明产品本身的失败。

反面案例:某论坛,如果用户在未登录状态下点击了某贴的“回复”按钮,会弹出警示框,但是没有给出解决方法,无法引导用户进行修正操作。这种情况最好的提示就是一方面要提示用户当前因为没有登录而不能操作;另一方面要呈现登录操作对话框给用户,引导用户登录。

2、可理解性:提示信息是可以被用户理解的。拿最常见的404错误页面来说,传统的IIS报错页面显得很专业,过度技术化的语言往往让用户对产品的印象大打折扣。不过很多出色的设计师很早就发现了这一问题,并提供了大量正面的优秀作品。毕竟,温和的文字和诙谐的视觉元素会让产品更具亲和力。

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3、注意措辞:提示文字温和而有礼貌,避免因粗暴的提示给用户带来强烈的挫败感。用户出现错误就已经很郁闷了,富有技巧的文字提示显得尤为重要。一般来说,要尽量避免含负面情绪的冲击性元素出现,比如红色的大叉。

例如,淘宝的商品详细信息页面,如果用户在未登录状态下点击了“立即购买”按钮,弹出的不是错误提示框,而是登录框,这样处理即避免了错误警示给用户带来的心理负担,也有效地引导用户修正操作(登录)。

4、表达精确:提示信息要表达精确,不要出现模棱两可的表述。对于错误原因的精确描述是衡量一个产品成熟与否的重要标志。

5、建设性意见:提供建设性的解决方案。这点的关键之处是提供给用户的解决方案是合理准确的。相对于避免用户出错,引导用户解决问题更具针对性,设计师和用研要对用户的出错的环境和前置条件进行全面分析,通过评估错误本身的可能性和原因,提出一套或者多套解决方案。

再者是交互方式的人性化处理,对于触发操作行为的用户来说,已经产生了一定程度上的消极情绪,甚至从心理上对产品形成了一层接受壁垒。对设计师来说,除了人性化的文案,贴心的交互细节能够有效缓冲这种负面影响。

1、提供数据保存功能:尽可能保存用户之前填写的信息,用户在修正错误的时候只需要修改错误部分即可。当用户花费很大精力填写完整套表单,却因为输错了一个小数点而要重新输入所有信息,这种交互方式就不怎么可取。

2、及时反馈:如果用户在操作过程中出现错误,应当及时反馈,千万不要等用户点击提交按钮时弹出提示“您第一步设置错误,请重新设置所有信息”。

3、减少操作步骤:尽可能用选择代替输入,例如通过一个下拉控件让用户重新选择正确的信息,而不是再次手工输入,减少重复劳动能明显提升纠错的有效性。

综上所述,对于一款优秀的产品,理想状态是避免出错,即将杯具扼杀在摇篮里,当错误很难避免时,需要靠文字提示等方式将用户重新拉回到正确的操作轨道上来。作为交互设计师,我们要做的就是提供给用户改过之策,共勉。



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